No negócio da banda larga móvel, a lealdade do consumidor não é o que aparenta ser. Segundo o novo relatório Ericsson ConsumerLab, à medida que o comportamento dos utilizadores de smartphones muda, as medições tradicionais para determinar a sua preferência de operadores já não são suficientes.
Ainda que o comportamento dos consumidores tenha mudado, as medições tradicionalmente utilizadas para avaliar a lealdade dos clientes pelas empresas de telecomunicações não sofreram alterações. O relatório “Experience shapes mobile customer loyalty” revela que os Net Promoter Scores (NPS) não conseguem determinar a preferência dos utilizadores no que respeita ao operador da rede móvel, principalmente porque não têm em conta as mutações nas expectativas da performance de rede como resultado do novo comportamento de apps de streaming de vídeo.
O relatório mostra que os utilizadores de smartphones que enfrentam 11 ou mais problemas por semana consideram aproximadamente duas vezes mais a possibilidade de mudar de operador. É um facto alarmante que dois em cada cinco utilizadores de smartphones afirmem que lidam com mais de 11 problemas por semana, e que as falhas no streaming de vídeo sejam hoje mais comuns que nunca.
O relatório identifica seis perfis de lealdade para quantificar os diferentes motivos e preferências que os utilizadores de smartphones defendem face aos operadores. Em muitos casos, os consumidores que afirmam recomendar o seu operador fazem-no não por preferirem essa empresa, mas somente por não conseguirem encontrar uma alternativa melhor, conclui o estudo da Ericsson ConsumerLab.
O mesmo estudo deixa claro que a experiência com banda larga móvel continua a ser o principal fator a definir a lealdade aos operadores. No entanto, emerge ainda como uma razão comum de insatisfação entre 73 por cento dos utilizadores a nível global.
Os utilizadores de smartphones aplicam o seu próprio conjunto de critérios para avaliarem a experiência de banda larga móvel, baseando-se na forma como as apps funcionam – em particular na forma como as apps de streaming de vídeo conseguem processar os dados, ou na velocidade a que os utilizadores conseguem fazer upload do seu conteúdo para partilha nas redes sociais. Os utilizadores Millennials (com idades entre os 18 e 24) preferem maioritariamente descobrir como as suas apps preferidas de social media e streaming de vídeo se comportam na rede do operador do que a cobertura e alcance da rede, conclui o estudo.
“À medida que novas apps emergem e o comportamento relativo à utilização de vídeo evolui, o desempenho de rede vai ser mais significativo e determinante para a lealdade dos utilizadores de smartphones face aos seus operadores”, diz Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor no Ericsson ConsumerLab.
As perspetivas expressas neste estudo representam 650 milhões de utilizadores de smartphones em 14 mercados: Brasil, China, Alemanha, Índia, Indonésia, Irlanda, Oman, Polónia, Rússia, Suécia, Coreia do Sul, Ucrânia, E.U.A. e Reino Unido.
