O projeto agora premiado foi a implementação da solução Altitude Workflow no grupo editorial SM, um dos maiores em Espanha e na América Latina, com 2000 colaboradores, presença direta em nove países e receitas de 300 milhões de dólares. Esta ferramenta permite estender as políticas e processos do Contact Center a toda a empresa, combinando os diferentes processos de forma a permitir a interligação dos distintos departamentos, recursos e bases de dados. Ao integrar os processos empresariais do princípio ao fim, a solução implementada permite aumentar a eficiência e minimizar os erros no atendimento e na resolução de problemas e questões.

A solução Altitude Workflow proporciona ao Contact Center acesso aos fluxos de trabalho de toda a organização e assegura que, para todas as tarefas que lhes sejam atribuídas, os agentes dispõem de informação uniforme sobre o processo no seu conjunto, dados completos sobre os clientes e acesso a uma base de conhecimento. Os agentes podem informar os clientes sobre o estado dos seus pedidos e colocar em marcha novos processos.

Desde a sua implementação na SM, a solução da Altitude permitiu ao grupo editorial criar um sistema de gestão por processos, em que, de cada vez que surge uma interação, é aberto um expediente que indica todos os passos que se devem seguir para responder ao cliente. Os expedientes e as suas tarefas permitem utilizar funcionalidades avançadas para a gestão do processo. Esta implementação também permitiu a eficiência do processo de back office da SM.

Ao receber este galardão, Raquel Serradilla, vice-presidente executiva da Altitude Software para o Sul da Europa, declarou: “O Prémio CRC de Oro 2016 para a melhor tecnologia CEM é mais uma prova da nossa posição de liderança no sector. O êxito da implementação da nossa solução Workflow na SM atesta o nosso compromisso para com a qualidade e inovação. Tanto esta como as restantes soluções que disponibilizamos no mercado dão resposta às empresas que pretendem oferecer um atendimento ao cliente de excelência, com custos reduzidos e a máxima segurança.”

A Altitude ajuda as empresas a criar valor para os seus negocios através da relação com o cliente. As suas soluciones permitem criar estratégias centradas nos clientes, que melhoram as interações com os consumidores, aumentam a sua fidelidade e unificam os pontos de contacto. Com 12 escritórios em quatro continentes e uma forte rede de parceiros, a Altitude Software maximiza os investimentos realizados em tecnologia, adicionando valor sem disrupção, com o mínimo custo total de propriedade possível.